Сервис и его влияние на клиента

Активное развитие сферы услуг стало важной характеристикой 20 века. Оказание услуги невозможно без сервиса или сервисного процесса.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Услуги чрезвычайно разнообразны. Из-за этого разнообразия понятию "услуга" тяжело дать определение. Дело осложняется и тем, что способ, с использованием которого услуги создаются и предоставляются потребителям, также довольно тяжело описать вследствие такой их характеристики, как неосязаемость. Ниже представлено два подхода к определению услуги.

· Услуга - это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо.

· Услуги - вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество.

Можно привести и шутливое определение: "услуга - это то, что можно купить и продать, но нельзя уронить себе на ногу".

Активное развитие сферы услуг стало важной характеристикой 20 века. Появилось даже понятие экономика услуг.

Существует классический перечень свойств услуг, характеризующих специфику услуг как товара: неосязаемость, одновременность производства и потребления, непостоянство качества, несохраняемость. Однако этот список небезаговорочен и далеко неисчерпывающий, поэтому его можно дополнить такими свойствами как:

во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуг и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

услуги локальны, нетранспонтабельны, могут иметь региональный характер;

сотрудники иногда считаются неотъемлемой частью услуги;

временной фактор более важен.

Перечисленные специфические свойства услуг сказываются на выборе стратегии предприятия, на том какие факторы будет влиять на потребителя, гостя, что поможет управлять им.

Среди зарубежных и отечественных исследователей маркетинга услуг существует относительное согласие в том, что вследствие специфики услуги как товара необходимы дополнительные стратегии для продвижения услуги и привлечения клиента.

Американские школы маркетинга верны своему подходу 4Р, разработанному еще в 1960 -х годах Д. Маккарти. Подход 4Р содержит в себе четыре контролируемые организацией элемента маркетинга: товар, цена, место, продвижения. Применительно к услугам исследователь М. Битнер предложил дополнить эту модель тремя дополнительными Р: процесс, материальное окружение и люди. К. Лавлок расширил модель до 8Ps, добавив производительность и качество.

Наглядно модель 8Ps проще всего представить в виде гоночной восьмерки. Скорость движения лодки зависит как от физической силы гребцов, так и от слаженности их действий. Чтобы достичь максимальной эффективности, каждый из восьми членов команды должен грести в унисон с другими, следуя указаниям сидящего на корме рулевого. Аналогично, совместные усилия и тесная взаимосвязь всех восьми компонентов модели 8Ps остаются необходимыми условиями для успеха любого предприятия сферы обслуживания (рис. 1.2). Метафорически менеджмент в данном случае олицетворяет рулевой, который направляет лодку, регулирует ритм, мотивирует команду и следит за остальными лодками, участвующими в гонке.

Рисунок 1 - Наглядное отражение модели 8 Ps

1. Продукт. Прежде всего менеджерам необходимо определить характеристики основного продукта (товара или услуги) и ряд дополнительных сервисных элементов, необходимых для качественного предоставления услуги. При этом необходимо учитывать выгоды, которые желают получить потребители, а также то, насколько востребованы аналогичные услуги, предоставляемые конкурентами. Короче говоря, они должны внимательно относиться к каждому аспекту процесса предоставления услуги, который обладает потенциалом создания ценности для потребителей.

. Место, киберпространство и время. Обслуживание потребителей связано с выбором места и времени выполнения операций и предполагает физические или электронные каналы сбыта (или и те, и другие), в зависимости от характера предоставляемой услуги. Благодаря электронной почте и Internet услуги можно доставлять через киберпространство потребителю, который сможет воспользоваться ими в то время и в том месте, какие для него удобнее всего. При реализации стратегии предоставления услуг скорость и удобство места и времени для потребителя становятся очень важными факторами.

Другие материалы

Анализ производственной и экономической деятельности железной дороги
Анализ - весьма емкое понятие, лежащее в основе всей практической и научной деятельности человека. С научной точки зрения анализ есть выделение сущности процесса или явления путем определения и последующего изучения всех его сторон и составляющ ...

Анализ стоимости участков земли, приносящих доход
Как правило, когда заходит речь об оценке земли, требуется определить либо рыночную стоимость земельного участка, либо рыночную стоимость права аренды земельного участка. Очевидно, что оценка объекта недвижимости, такого как земельный участок, в ...